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面对客户投诉,外包的网店客服团队应该如何处理?

发布者:鱼爪网 点击:8323
222019-02

  对于消费者来说,电商行业虽然解决了购物问题,但是却无法杜绝产品质量和客服态度等问题的出现。由于太多的消费者遇上了这类问题,无法及时的除了,这也导致用户不愿意在网上消费,或是直接进行商品退货,甚至还会涉及到投诉的问题。而对于一些电话投诉,商家当然不能置之不理,只能想办法处理客户投诉的问题。下面就来讲讲商家遭遇客户投诉,专业的客服外包人员应该用什么办法解决?

客服外包.jpg

  一、良好的服务态度

  解决电话投诉的“第一要素”就是“服务态度”。

  你可以不用卑躬屈膝,不用阿谀奉承,但是态度一定要好。

  话术参考:

  售后:XX先生/小姐,打扰您了,我是XX店铺售后,在xx时间接到你的投诉电话!

  客户:嗯

  售后:对于你的投诉,我们这里深表歉意...(客套话不嫌多)。

  二、推测其动机通过和客户通话,推测客户用意,是赔礼道歉,还是想解决问题,亦或者是退换货。

  如果自己能解决的话,可以直接回复客户,满足其需求!

  如果不能的话,就需要先安抚客户,邀请同事或者领导一起探讨分析。

  话术参考:

  售后:对于你的投诉,我们这边给出的解决方式是XX,你是否满意!

  客户:满意/不满意

  对于满意的客户,我们应该征求客户的谅解,并且保证以后提供更好的服务,而对于不满意客户,要先安抚,在寻求即将方案。

  售后:谢谢你对xx谅解,今后将为您提供更好的服务。如果还有其他问题,可以随时给我来电哟!

  三、给出合理的解决方案

  给出一定答复,也就说表明了你的态度,需要承担了责任,好让客户心中有着落。

  话术参考:

  售后:对于给你带来了不便,我们表示真诚的道歉。出现这个情况,可能是我们发货量太大,检查的时候不太细致误发造成的。我们这边给你全款退返,或者给你重新给发一份,弥补你的损失!

  对于给出这样的解决方案,详细大多数客户都能同意!当然了,对于一些“特殊客户”,也没有较真,做到最好即可!

  电商行业本身就如同“双刃剑”,它有好的一面,自然也有坏的一面,电商创业可以帮助创业者完成创业的梦想。但是在实现梦想的路途中,却会面临很多的磨难,当网店遇上客户投诉,客服需要用专业的服务话术帮助网店度过难关。其中如果想要获得专业的客服团队的话,客服外包就是一个不错的选择。客服外包是电子商务发展强大下衍生的一种新型行业,属于第三方服务,为网店提供专业的客服服务。找客服外包,就到鱼爪网。


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