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天猫官方客服的工作内容有哪些?

发布者:鱼爪网 点击:395
062021-01

天猫官方客服的工作内容有哪些?在电商这个行业,有一个必不可少的岗位就是店铺客服,店铺客服的好坏对于店铺的转化率、客单价的多少起了很大的作用,那么,作为一名淘宝天猫客服人员,工作的主要内容都是些什么呢?

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天猫官方客服的工作内容有哪些?

一、客服基础

1)从客户挑选产品、与客服沟通、下单付款、收货、评价这样一个完整的环节就是买家购物的流程,作为客服要熟悉每一步的细节。

2)客服要熟练的掌握店铺的工具软件,不管是千牛的使用、插件的功能,还是辅助软件,这些都是提升工作效率必不可少的工具。

3)清晰的了解消费者确保的规则、遵守规则规范,使得消费者和店铺得到双赢的结果。

二、售前准备

1)一名好的客服,可以大大的提升店铺的转化率、客单价以及回头率。所以我们要熟记产品的各项要素及特点,在和消费者沟通的时候可以做到从容应答。

2)在店铺有活动的时候,可以和运营及其他相关伙伴做好店铺活动安排、话术的准备,使得活动可以做到有条不紊的进行。

3)客服是直接和客户沟通的窗口,也是店铺的形象,务必做到客户至上、用心服务;业务执着、主动学习。

4)客服各个岗位工作的职责也有所不同,努力做好自身岗位的工作,推动整体工作的向前发展。

三、客户接待

1)客户接待的时候态度要保持热情、主动沟通、注意礼貌和回复的字数及表情。

2)通过和客户的沟通,了解客户的喜好,有针对性的介绍及推荐产品,促成订单。

3)有条理的回答客户的问题、打消客户的疑虑、明确售后服务确保。

4、关联销售

在和客户沟通的时候学会使用关联营销,促进客单价的提升,是非常有必要的一环。

5、订单催付

店铺催付是客服必须掌握的一门技巧,这对于店铺的转化率的提升、成本的降低、销售额的提高,都起着很重要的作用。催付的时机、频率和工具都是非常重要的。

6、售后服务

售后环节也是非常重要的一环,客服除了在线解答顾客关于商品的咨询,安排订单,配合其他部门完成一系列的网店运营工作以外,同时要做好售后客服的工作,与售后部门沟通协助,与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,确保客户满意。

7、老客户管理

客户来咨询时,马上能够辨别客户是老客户还是新客户。从而做出不同的应对措施。

为了让商家没有难做的生意,更让消费者有更好的购物体验,阿里CCO团队还将持续输出技术、经验以及服务人才,驱动新零售体系下全链路服务体验的提升,赋能商家全面备战天猫618。以上就是鱼爪网为大家整理天猫官方客服的工作内容的相关内容,希望能够对大家了解天猫商城客服有所帮助。如果您还有其他电商网店相关问题,欢迎咨询我们的鱼爪官网相关在线业务客服顾问查阅更多相关文章资讯。

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